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L’importance de la communication dans la prise de décision : ce que nous apprennent les pionniers

Si décider par le consensus semble impossible ou trop lent, prendre une décision sans consulter les personnes impactées par celle-ci ne paraît pas non plus judicieux. Communiquer devient alors indispensable pour trouver un juste milieux entre consensus et dictature.

Trois rencontres ont considérablement changé notre perspective sur la communication et son utilité pour prendre des décisions éclairées.


Prendre une décision c'est écouter

Nous avons rencontré Michel Sarrat, dirigeant de GT Solutions, une entreprise familiale de solutions de transport industriel de 1800 employés. Nous avons réellement compris l'importance de l'écoute dans le processus de décision grâce à son expérience.

Qui que ce soit, il est crucial que le porteur de décision soit dans une posture d’écoute pour permettre aux parties prenantes de s’exprimer librement.

En 2011, suite à une année très compliquée à la fois pour lui et pour GT Solutions, Michel Sarrat a choisi de réinventer (pratiques managériales, gouvernance...) l'entreprise fondée par son grand-père. Il nous a expliqué son changement de posture pour mieux transformer son entreprise. La libération de la parole est l'étape la plus importante, pour commencer une transformation de cette ampleur.


“Il faut oser la confiance, et cela passe par la posture du dirigeant. Il faut que celui-ci soit dans une posture d’écoute. Cela libère une énergie extraordinaire” nous a t-il expliqué.

Pour lui il y a une chose cruciale : “Le leader ou tout autre dirigeant n’est pas au-dessus de la mêlée. Il fait parti du système, c’est fondamental !”.


Avant de commencer la transformation de GT Solutions, il a donc consulté un maximum de ses collaborateurs directs.

Une fois ces retours, vient la question de l’action. Rien n’est plus frustrant que de communiquer son mécontentement et que rien ne se passe. On a tous en tête ces questionnaires à remplir en tant qu’employé sans qu’il n’y ait une action concrète. Ce qui est d’autant plus démotivant !

Michel Sarrat lui, s’est beaucoup pris les pieds dans le tapis, selon son expression, avant de clarifier le processus de décision.


“Vient alors la question de ce que l’on fait de ces retours. Cette période entraîne beaucoup de confusion, de tâtonnements. Il y a confusion entre préparer une décision et la prendre en en assumant la responsabilité. De cette période je tire un enseignement : être le plus clair possible sur ce que relève de la préparation de la décision ! Typiquement, on est plus intelligents à plusieurs que seul, mais à un moment donné, quelqu’un assume la décision. La co-responsabilité j’y crois beaucoup, mais cela demande d’être très précis sur le rôle de chacun.”


Michel Sarrat nous a appris qu’une décision a plusieurs moments : la préparation en sollicitant d'autres personnes puis la prise effective de décision.

Un cran plus loin : et si, pour prendre une décision, on prenait aussi en compte les émotions de chacun ?


Et si on réconciliait émotions et décisions ?

Nous avions notre petite idée sur la question, puis, nous avons rencontré Fly The Nest. Entreprise de conseil d’un genre nouveau basée à Paris, Nante & Tel Aviv, ils accompagnent le passage à l’échelle des structures en utilisant 3 outils collaboratifs : la vision, le projet et la culture. Nous avons assisté à une de leur réunion du lundi. On a pris une claque !


La réunion s'est déroulée en trois temps 1) Aurélie et Sophie, porteuses de la décision présentent le problème à résoudre (ce jour ci, un excel pour le suivi client) 2) Chacun donne son avis pour résoudre ou améliorer le problème 3) Les porteuses de la décision prennent en compte les ressentis et avis de chacun et proposent une amélioration.

Aurélie présente un excel qu’il faut remplir pour le suivi client, et chacun discute de son ressenti face à celui-ci.


Benjamin commence : “ça me stresse de remplir cet excel, ça augmente ma charge mentale”. Vient le tour d’Anne “oui je suis d’accord ! je me fais un Trello personnellement je préfère”.


Chacun s’écoute, les remarques sont prises en compte.

Face à ce processus, chacun pouvait donner son ressenti et c'est ce qui nous a particulièrement marquées. On a eu l'impression que l'une de leur valeurs "Prendre du plaisir" prenait tout son sens dans la manière dont sont menées les réunions d'équipes et sont prises les décisions.

On retrouve la posture d’écoute du porteur de la décision. Personne n’est là pour juger le fait que tu ne remplisses pas l’excel, mais on veut savoir pourquoi et comment l’améliorer.

Puis, vient le temps des propositions, elles s'inscrivent toutes dans le jeu de valeur de Fly The Nest. Pas question de prendre une décision en désaccord avec leur raison d’être ou avec leurs valeurs. Aurélie qui porte l’outil du suivi client aura le dernier mot en ce qui concerne ce qui sera mis en place. Chacun aura pu s’exprimer : émotions et décisions sont enfin meilleures amies.


Mais que se passe t-il après, une fois la décision prise ? On arrête pas de communiquer pour autant !


Communiquer après la prise de décision

Si changer tout le processus décisionnel peut sembler une montagne impossible à franchir, communiquer sur les décisions prises au cours de la semaine peut être un premier pas plus aisé. Chez Stim, la transparence et la disponibilité de l’information fait parti de leur ADN. En effet chaque lundi, de longues réunions sont organisées pour communiquer sur tous les chiffres clés et des sujets importants. 3 heures de réunion pour tous être sur la même longueur d’onde. Chacun est au courant, et les résultats sont affichés. En allant les voir, nous avons été surprise de la disponibilité des informations et du détail de celles-ci. Cela passe par la charge de travail, aux nouveau contrats signés en passant par les nouveaux sujets en cours.

La disponibilité de l’information permet de favoriser la collaboration, nous explique Antoine. On a moins tendance à se tirer la bourre, on veut tous avancer dans la même direction donc on va pas cacher d’informations.

Et la transparence va même plus loin. Une semaine sur deux c’est Bar Ta Tension, la réunion (dans un bar, donc) qui te permet de parler des soucis que tu as sur tes projets. Ce qui permet de relâcher la tension, et parfois, de réajuster une décision.


En bref

Nos premières rencontres et immersions nous ont appris qu'une bonne décision, c'est une décision qui s’accompagne tout au long de son processus de communication !

Ce que l'on retient principalement :

  • Il n'y a pas d'effet bisounours chez ces pionniers : libérer la parole et écouter les personnes impactées par une décision ne signifie pas consensus mou et prise de décision à 20.

  • Exprimer ses émotions lorsqu'il s'agit de prendre une décision en entreprise peut avoir tout son sens (et cela renvoie au fait d'être soi-même en entreprise)

  • Être transparent sur les décisions permet à ceux qui n'ont pas participé à celles-ci de se sentir concerné.e.s.






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